家電やパソコンメーカーのサポートデスクというのは、いつ電話しても話し中の電話番号のことだ。その上、散々待たされたその後の対応は、丁寧だが内容に乏しく、最近では待たされた時間を含めて通話料は自分持ちである。どうしてこんなにアフターサービスが悪いのか?
このような疑問を抱いたことがあるのは私だけではないだろう。だが私も含め、こういった問題を今まで誰も問題沙汰にしようとしたことがなかった。企業から都合良く「この程度で十分なんだ」と解釈されてしまってとしても文句を言えない。
また、「コンピュータ」と聞くだけで「わからない〜」と思ってしまう、口に出してしまう人工はまだまだ多い。彼らは「家電やパソコンなんてそういうもの」あるいは、「自分がわからないだけ・わからない方が悪い」と諦めてしまっているのだろう。
企業側にとっては売りっぱなし・アフターサービスなしの状態の方が儲かるのは言うまでもない事実だが、現状では企業側が悪いとは必ずしも言えない。たとえば、もし十年前のことを書くとしたら、企業にも責任があったかもしれない。メーカーはサポートデスクの内容を充実させ、アフターサービスを徹底としなければいかなかったのかもしれない。でもそれは古い考えとして捨てなければならない。
これまでお金を出してものを購入したユーザはサービスを受けて当然だ、という考えが主流だった。でも世界的に見て今はサービスが有料化される時代にある(e.g.ガソリンスタンドは通常の給油よりも単価の安いセルフのスタンドがある)。サポートを受けるには、お金を払わなきゃいけない、とうことなのだろう。
十分なサービスを受けるためには、それ相応するだけの対価を支払わなければならない。もちろん、アフターサービスの良さを売りにしている企業もあるが、その場合、その企業の商品の値段には、そのサービスの料金まで含まれているのだろう。
殊に、コンピュータや家電関係のメーカーでは、メーカーがネット上で公開しているマニュアル等のライブラリが充実しているし、公式サイト以外の口コミサイトや某巨大掲示板などでも質問をすることができる。商品(物品)そのものとサービスとを切り離すための土壌は揃ったと言ってもいい。あとは、ユーザ側がこういった時代の流れを理解するだけだ。もっとも、多くのユーザは暗黙のうちに理解しているものだと思われるが。




